服务行业客服中心的兰州网络公司：渠道泛化的呼叫中心：从服务到业务

渠道泛化的呼叫中心：从服务到业务

    传统意义上的呼叫中心有3大业务：咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前，呼叫中心作为企业的整合调度体系，通常是以电话为主，最多加一个传真或电子邮件，但无外乎都是人工处理，直接面对客户获取信息，对收取来的信息进行加工和整理，再反馈给对应的业务部门。

    进入互联网时代，呼叫中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》中曾写道：“在不久的将来，或许电话不会再是呼叫中心里最主要的客户沟通方式，80%以上的呼叫中心客户服务指标将被修改掉。”

    事实也的确如此，如今呼叫中心的业务模式已经不是靠大批量人的模式，人员现场管理也不再是呼叫中心现在的优势，呼叫中心面临最大的挑战，是把除了语音之外的其他通信手段也纳入到呼叫中心平台，以及通过新的渠道为客户提供服务，这个新渠道包括社交媒体、视频和移动互联网等。而越来越多的企业也开始通过新的互联网体系推送服务，人工干预会越来越小，整体效率也越来越高。

    企业通信解决方案厂商Avaya在新西兰的一家银行客户，在Facebook上建了一个银行虚拟分支网点（Virtual Branch），来回答和帮助解决Facebook上客户所提到的所有问题，不管是不是该银行的用户，只要是Facebook的用户就可以提问并得到答复，内容包括新政策、促销、提前还款、个人信贷等方方面面的问题。

    “呼叫中心会从单纯的以电话为主的热线或服务中心，变成可以支持多媒体和更多业务形态的联络中心，到下一步成为更加注重价值和客户体验的‘体验中心’。” Avaya大中华区副总裁熊谢刚说，未来呼叫中心会从服务向更广阔的业务范围拓展，与企业核心业务的联系更为紧密。

    在国内银行业，伴随着VTM（Video Teller Machine，远程柜员系统）技术跟呼叫中心的整合，银行网点原来面对面的柜台职能开始转换到呼叫中心上，把呼叫中心变成一个业务渠道为客户办理业务。比如2012年7月，广发银行在国内推出的24小时智能银行，就是以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，让用户自己在智能终端上办理存取款、转账、自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡等业务。

    “在互联网应用对传统呼叫中心的影响下，对呼叫中心的合理定位，应该是用最好的业务模式把外部需求信息拿进来，然后把企业的信息传递出去。”方太集团CIO邴曾在2011年主导了当时国内规模最大的分布式呼叫中心，并参与过多家企业的呼叫中心搭建，他认为传统的呼叫中心构建了企业的整个服务体系，但随着渠道的泛化和互联网应用的影响，呼叫中心不会再像以前那样，成为一个企业的服务体系和信息采集的核心调度中心。

作者：宏点网络

来源：hongdianwangluo.com