服务行业客服中心的兰州做网站：招商银行的“微客服”
招商银行的“微客服”
基于互联网的沟通渠道相较于传统呼叫中心来说，在运营成本上拥有极大的优势。以微信渠道为例，南航曾经请通信运营商做过成本计算，分析结果是一毛钱发一条短信的费用居然能够支持发送文本微信2000条左右或语音微信近200条。
今年4月，一直谋求客户服务转型、希望搭建基于互联网沟通渠道平台的招行信用卡中心，决定把客户服务搬上微信平台，来探路互联网化的呼叫中心。在招行信用卡智能客户服务平台上，用户将个人信息与微信账号绑定后，就可以办理招行信用卡的申请、账单查询、还款业务、积分修改等业务，还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息。
“微信是我们客服中心向移动互联网方向转化的一个尝试。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对《商业价值》记者说，基于互联网的多渠道沟通平台应该是双向的、客户共同参与的，业务或服务办理过程是双方互动的方式完成。
招行卡中心拥有电话呼叫中心、短信、网站、网上客服、网银专业版、手机银行等渠道为用户提供服务。早期信用卡服务是以电话为主，互联网的发展催生了更多沟通渠道，改变了人与人之间的沟通习惯，而招行信用卡的客户结构也在变得年轻化，更适应互联网化的沟通。基于内外部大环境的变化，招行卡中心也一直在谋求客服转型、希望能搭建一个基于互联网的沟通渠道平台，而这种客服转型不仅仅是沟通渠道的变化，而是沟通关系的变化。
目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成，在这背后，是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。
招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互，每天微客服平台自动回复的业务目前已超过数十万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。
与传统的手机短信渠道相比，微信智能服务平台不仅可以发送文字，还能发送图片、声音媒体等，信息更丰富。招行信用卡的短信服务只提供100元以上的消费提醒，而微信平台却能够对每笔消费都提供提醒，甚至做更多交互，比如根据菜单选项查询当日可用额度等信息，在额度很低时，微客服也会做自动额度提醒。与招商银行手机客户端相比，因为微信智能服务平台上开立了微信机器人，可以做很多延展性的服务，手机客户端上则重点进行定制化的项目查询。
截至2012年底，招行卡中心客服的人工话务量已经超过6000万通，但从2009年起招行卡中心的客服坐席人员规模就没有再增长过。“并不是说以前坐席容量富余，而是一直在通过服务渠道结构的优化和创新，转变客户服务管理来应对压力。”刘鹏说。
2012年5月，招行卡中心在呼叫中心体系中成立了一个“新渠道服务管理室”，主要负责新渠道的管理和开发，把卡中心目前已有的客服渠道进行整理、比对和优化，对网站、手机银行、客户端、手机短信等每个渠道的特点进行组合、管理整理，实现渠道互补，形成不同渠道之间的协同作战，在跟客户的沟通关系上，由过去的主要以电话为主的沟通渠道，向更多“轻渠道”延展，朝时代技术发展相对称的新渠道做突破。
作者：宏点网络
来源：hongdianwangluo.com
甘公网安备 62010002000245号
