服务行业客服中心的甘肃网站建设：平安银行“全单”计划

平安银行“全单”计划

    在过去几年里，人们的沟通方式发生了巨大变化，以前只能选择固定电话和短信息通讯，而现在可以选择社交媒体、IM工具等许多方式进行联络，多样化的沟通工具使人们收集信息的时间变得更加碎片化。碎片信息交互模式跟传统的固定交互模式完全不同，对于企业呼叫中心来说，以前呼叫中心的工作要固定在白天的某段时间内进行，而随着呼叫中心渠道的泛化，全天24小时里都有合适的沟通方式和工具跟客户联络，沟通也不再仅仅限于声音，还包括文字、图片、动态视频、音乐多媒体等交互模式，而且这种模式的后台无人值守。

    一项研究显示，在所有的沟通工具中，电话被认为侵入感更强，适合较为正式的沟通，人们通常只有在目标明确，或者想要完成某些事情的时候才会打电话，而如果只是想要搜寻信息或者要解决的问题并不迫切时，人们更愿意用其他交互方式来沟通。“在不同的时间、不同的场合，用不同的渠道跟客户交互，我们希望能够实现‘全单’处理。”中国平安科技（深圳）有限公司创新科技部副总经理戚乃箴说，“全单”处理的直接效果是让客户获得很好的体验，在恰当的时间里用让客户感到舒服的方式提供他所需要的服务。

    所谓“全单”，就是把电话、微信、短信、手机客户端、网页等任何渠道来的信息都通过一个平台进行整理和整合，加工成后台能够理解的协议和语句，然后跟业务系统做无缝集成。任何一个客户使用任何一种沟通工具进入到“全单”平台上时，以往跟他做过的任何交互记录都能够被找到，然后系统或客服人员就可以根据实际情况用合适的方式做应对。

    事实上，目前大多数银行的业务还是跟渠道绑定，电话投诉是一个流程，网络投诉是另外一个流程，每个流程背后有不同的团队处理。搭建“全单”平台还意味着一切业务流程以客户为中心，对各个渠道做集成，用统一的流程来实现，平台后面是同一班人马，让处理效率更高，如果从业务流程的角度深入下去，组合现有流程去改善它，这对银行的业务模式甚至可能是颠覆性的影响。

作者：宏点网络

来源：hongdianwangluo.com